Penerapan ITSM dan ITIL pada e-commerce shopee

Pada kesempatan kali ini penulis ingin membawa topik mengenai implementasi ITSM dan ITIL pada shopee, sebelum masuk ke inti pembahasan mari kita ulas terlebih dahulu apa itu ITSM dan ITIL

Apa itu ITSM dan ITIL?

ITSM merupakan singkatan dari IT Service Management yang merupakan upaya pemberian layanan IT dari unit IT dengan prioritas yaitu pelanggan, selain itu ITSM bisa juga disebut manajemen layanan teknologi. Fungsi utama dari ITSM adalah menyelaraskan TI dengan kebutuhan bisnis dan memberikan layanan tidak hanya kepada pelanggan tetapi bisa juga diterapkan dalam perusahaan.

Setelah mengetahui apa itu ITSM, lantas muncul pertanyaan mengapa ITSM itu penting? Berikut beberapa poin kegunaan ITSM yang penulis rangkum dari berbagai sumber:
  • Menyelaraskan kerja tim IT dengan sebuah prioritas yaitu kebutuhan bisnis, hal ini sesuai dengan tujuan utama ITSM.
  • Memungkinkan terjadinya kolaborasi diantara berbagai depatemen dalam perusahaan.
  • Pemberian layanan lebih kepada pelanggan, hal ini karena costumer experiance merupakan faktor utama atau fokus utama yang menjadikan pelayanan IT dalam perusahaan berkembang.
ITIL merupakan singkatan dari IT Infrastructure Library adalah sebuah konsep pengelolaan teknologi informasi, pengoprasian dan pengembangannya. Tujuan ITIL adalah mencapai pemberian layanan sesuai dengan keinginan perusahaan. ITIL sendiri merupakan metode pendekatan paling baik untuk ITSM. Mudahnya seperti ini ITIL merupakan cara (method) sedangkan ITSM adalah tujuan (goals). 

Beberapa Kerangka Kerja ITIL 
  • Service Strategy
  • Service Design
  • Service Transition
  • Service Operation
  • Continual Service Improvment
kerangka ITIL

Bagaimana Penerapannya pada Shopee?

Shopee sebagai ecommerce besar tentu menerapkan ITIL dalam perusahaan dengan tujuan meningkatkan efisiensi dalam pemberian layanan.

  • Service Strategy  
Dalam suatu perusahaan terdapat organisasi yang menjalankannya dan organisasi tersebut haruslah memiliki sebuah strategi pelayanan yang akan menjadi panduan. Strategi tersebut berisi bagaimana cara dan mekanisme untuk memberikan layanan terbaik. Disini shopee menjalankan strategi memberikan pelayanan kepada lebih banyak pelanggan disamping itu terus membenahi aplikasi agar penggunaan perangkatnya lebih mudah dan praktis.   
  • Service Design
Setelah memiliki strategi perusahaan perlu merancang ekosistem (infrastruktur dan superstruktur) teknologi informasi dengan tujuan memenuhi dan melayani kebutuhan pemangku kepentingannya. Diharapkan dari desain (ekosistem) terwujud suatu linkungan yang kondusif bagi unit teknologi informasi sehingga memberikan layanan yang prima. Shopee membuat sistem yang mana dapat memudahkan client  untuk masuk dan memahami web shopee. selain web, shopee mendesain aplikasi yang bisa digunakan di perangkat mobile, hal ini tentu memudahkan pengguna dalam berbelanja dimanapun dan kapanpun. Shopee berharap dapat memberikan layanan penuh sehingga membawa kemudahan bagi pengguna mulai dari penulusuran dan pemilihan produk dengan tampilan yang menarik dan mudah digunakan hingga pembayaran dan pengelolaan pesanan.
  • Service Transition

Disini menggambarkan bagaimana suatu organisasi bertransformasi ketika terjadinya perubahan dengan tujuan mengikuti rancangan pelayanan yang telah ditetapkan. Tahapan transisi ini adalah tahapan yang krusial sehingga perlu dikawal dengan sebaik-baiknya agar tidak terjadi masalah yang besar. Shopee juga melakukan hal ini ketika membawa shopee yang tadinya berbasis website menjadi aplikasi yang bisa diakses mobile, selain itu ada juga  shopeepay. Shopeepay merupakan layanan pembayaran online yang berbentuk dompet elektronik. Fungsi shopeepay ini adalah menyimpan kembalian dana ketika berbelanja di shopee yang dulunya tidak bisa mengambil kembalian. 

  • Service Operation
Mengeksplenasi inti dari rangkaian proses manajemen yaitu pengelolaan pelayanan. Disini costumer dan pemangku kepentingan perusahaan bisa mendapatkan langsung manfaat dari adanya keberadaan teknologi informasi dan komunikasi. Di dalam shopee penggunaan service operation dapat kita lihat dari adanya custemer service dengan tujuan memudahkan dan mengarahkan custumer ketika ada masalah seperti refund dan reture.
  • Continual Service Improvment
Di dalam perusahaan perlu adanya perbaikan yang berkesinambungan dari masa ke masa. Perusahaan tidak hanya harus belajar dan selalu berkembang tapi juga harus siap menghadapi perubahan global. Disini shopee menerapkannya dengan terus mengupdate fitur sesuai dengan perkembangan teknologi dan tren-tren yang ada. contohnya ketika masa pandemi banyak bermunculan pinjaman online, shopee juga menerapaknnya dalam fitur shopeepaylater.

Sumber:

Komentar

Posting Komentar

Postingan Populer